제1조(목적)
이 규칙은 웰컴페이먼츠㈜(이하 “회사”라 합니다)의 이용자 고충처리에 관한 세부사항을 규정함을 목적으로 합니다.

제2조(정의)
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같습니다.
1. “신청인”이라 함은 고충처리 민원을 신청한 개인 또는 법인을 말합니다.
2. “담당자”라 함은 신청인이 민원 요구사항 확인 및 처리를 관장하는 사람 또는 부서를 말합니다.

제3조(고충처리 접수)
회사는 이용자가 고충사항을 편리하게 접수할 수 있도록 다음과 같이 고충사항 접수 통로를 마련하고, 고충사항 접수 방법 및 처리과정을 안내합니다.
1. 회사 개인정보처리방침 및 공지사항에 민원 접수 문의 담당자 연락처를 공지합니다.
2. 회사의 고충처리 담당자는 문의 접수 채널을 매일 확인하여 접수된 고충을 신속히 처리합니다.

제4조(고충처리 담당자)
회사의 고충처리 담당자는 이용자 고충처리 담당업무를 다음과 같이 수행합니다.
1. 고충처리 접수 총괄 및 고충접수 대장 관리
2. 접수된 고충사항 조사 및 결과 안내
3. 중대한 건이나 기록이 필요한 건은 별도 보고서 작성
4. 고충사항 접수자에게 처리 기준, 예상 처리 소요기간 등 안내
5. 접수자에게 고충처리 결과 통지

제5조(고충사항의 접수)
1. 이용자는 유선, 이메일, 팩스 등으로 고충사항을 접수할 수 있습니다.
2. 이용자가 서면으로 고충사항을 접수하고자 할 때에는 별도로 정한 서식에 의한 신청서를 제출합니다. (첨부파일 1. 이용자 고충신청서)
3. 신청인이 구두로 고충사항 접수하는 경우에는 접수 직원이 신청서를 작성, 신청인으로 하여금 내용을 확인하게 합니다.
4. 고충처리 담당부서가 아닌 직원이 고충사항을 접수한 경우에는 이를 고충담당 부서장에게 즉각 이송하도록 합니다.
5. 일반 PG 서비스에 대한 고충사항의 접수와 결과통보는 내부관리 시스템에 기록 및 관리되며, 고객 편의를 위해 이용자가 별도로 고충 신청서를 작성할 필요가 없습니다.

제6조(고충처리방침 결정)
1. 접수된 민원은 연도별로 접수순서에 따라 민원번호(예시 : 이름 2020-고충 01호)를 부여하되, 회사의 결정에 대하여 재심의를 요구하는 사안은 비고에 “재심의” 항목을 표기(예시 : 이름 2020-재심의 01호)합니다.
2. 고충처리 담당자는 신청인, 민원 기재내용을 확인, 정리하여 고충처리 접수 대장에 기록합니다.
단, 일반 PG 서비스에 대한 민원처리 접수와 결과사항은 내부관리 시스템에 기록 및 관리되기에 접수대장의 작성은 PG 서비스 외의 예외사항만으로 한정합니다.
3. 고충처리 담당자는 신청인에게 전화 또는 서면으로 접수사실을 통지하고 신청 취지와 내용 등을 확인한 후, 고충사항 처리기준과 절차, 예상 처리소요기간 등을 안내합니다.

제7조(고충처리위원회 구성)
1. 회사는 이용자의 고충을 청취하고 이를 처리하기 위하여 아래와 같이 고충처리위원회를 둡니다.
2. 구성
ㄱ. 위원장 : 대표이사
ㄴ. 위 원 : 전략기획팀장, 경영지원팀장
3. 이용자가 접수한 고충사항 중 중대한 건이나 검토가 필요한 사항은 회사 운영위원회의에 보고를 거쳐 처리하도록 합니다.

제8조(고충처리위원회의 역할)
1. 중대, 검토가 필요한 고충에 대한 조사 및 심의
2. 고충내용에 따라 해결방안 강구 및 결과 통보

제9조(고충사항의 처리 및 결과통보)
1. 고충처리 담당자는 접수된 민원에 대하여 일반적인 사안인 경우 직접 대응처리 할 수 있습니다.
하지만 중대한 건이거나, 처음으로 발생하여 직접 대응처리 할 수 없을 경우 고충처리위원회 회의를 개최하여 처리방안을 결정해야 합니다.
2. 이용자가 접수한 고충사항은 접수일로부터 가능한한 3영업일 이내에 처리하도록 합니다. 다만 재심의가 필요하거나 중대한 건으로 3영업일내에 처리가 힘들다고 판단될 경우 이를 신청인에게 안내하고 최종결과를 10영업일 이내에 신청인에게 통보하여야 합니다.
3. 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 10영업일 단위로 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리 예정기한을 신청인에게 통보하여야 합니다.
4. 이용자가 제출한 고충신청서는 개인정보처리방침에 따라 관리, 폐기합니다.

제10조(처리상황의 확인·점검)
1. 고충처리 담당자는 고충사항의 접수 및 처리에 관한 대장을 작성 비치하며 5년간 보유합니다.
2. 고충처리 담당 부서장은 민원접수, 처리현황과 처리지연 사유 등을 수시로 확인하고, 고충민원관리부의 기재내용을 점검합니다.

부칙
이 방침은 2020년 2월 28일부터 시행한다.